אסטרטגיית שירות לקוחות - לא רק פעילות שיווקית... 

למה צריך אסטרטגיית שירות?

פשוט מאוד - שירות איכותי מוביל ללקוחות מרוצים שתורמים לגידול בהכנסות (נאמנות לטווח ארוך ואף להרחבת סל השירותים/מוצריםהנרכשים מהחברה)

אסטרטגיית שירות לקוחות חשוב שלא תהיה

• מאמץ שיווקי בלבד
• פעילות חד פעמית ונקודתית
• אמירות וססמאות בלי גיבוי הנהלה ותוכנית עבודה מובנית
• הבטחה בלבד לצרכן מבלי לתת מוצר/ שירות באמת איכותי 

 לפרטים נוספים- http://www.obelisk.co.il/

שלבים בגיבוש אסטרטגיית שירות

• 

שלב א'- מיפוי השירות ללקוחות במצב הקיים


•  ניתוח המותג וערכיו ומידת ההלימה בין המותג לתפישת השירות הקיימת
•  ניתוח אסטרטגיית השיווק הקיימת התומכת במותג
•  ניתוח פעילות מתחרים בהיבטים השירותיים
•  ניתוח סקרי שביעות רצון לקוחות
•  ניתוח מגמות עסקיות - כגון: מעבר למוקדים טלפוניים, נקודות שירות הפתוחות בשעות מאוחרות, שירות
 באינטרנט ועוד....
•  ראיונות עם עובדים ב"קו ראשון"
•  ראיונות עם לקוחות
•  סקרי "לקוח סמוי"
•  ניתוח תלונות לקוחות
•  ניתוח תהליכי העבודה דרך "חווית הלקוח" לכל אורך הפעילות מול הארגון: מהמודעות לשירות/מוצר, הזמינות
 של השירות ללקוחות, תהליכי המכירה, איכות השירות/מוצר, איכות השירות התומך (כספים, תחזוקה וכד'),
 ובחינת נאמנות לקוחות ושירות/מוצר
•  ניתוח מקצועיות השירות הניתן ע"י גורמי השירות בארגון

שלב ב' - גיבוש אסטרטגיית השירות


•  הממצאים והניתוחים שבוצעו בשלב א' יוצגו בפני הנהלת החברה או צוות מטעמה
•  מומלץ לבצע 2-3 מפגשי סיעור מוחות בהם יידונו הממצאים משלב א' ותגובש אסטרטגיית השירות של הארגון

שלב ג' - גיבוש תוכנית יישום


•  עם אישורה של אסטרטגיית השירות ע"י הנהלת החברה תגובש תוכנית יישום שתכלול התייחסות לעולמות
 התוכן הבאים:

• היבטים שיווקים -תהליכי מיתוג, תוכנית שיווקית תומכת, עיצוב נקודות מכירה וכו'...
• היבטים תהליכיים- שינוי מבנה ארגוני, אפיון מחודש של הישרות/מוצר, שינויי תהליכים חוצי חברה, הגדרות תפקיד וסמכויות
• היבטים ארגוניים- שינוי תמהיל  כ"א , הדרכות עובדים
• היבטי IT - שינויים נדרשים במערכות המידע
• היבטים ניהוליים- שיטת הובלת השינוי בארגון , גיבוש מערכי מדידה ושיטות בקרה

שלב ד' - יישום והטמעה

הובלת השינוי בארגון ע"י שימוש במתודות ניהול השינוי